• Nous ouvrirons un dossier pour enregistrer votre plainte.
• Nous accuserons réception de votre plainte par écrit dans les 10 jours et vous indiquerons la personne ou le secteur avec lesquels vous pouvez communiquer pour en discuter davantage.
• Nous recueillerons les renseignements nécessaires, puis examinerons votre dossier.
• Nous vous fournirons une réponse écrite définitive dans les plus brefs délais, généralement dans les 60 jours. Votre plainte peut prendre plus de temps à examiner ou être plus complexe que prévu. Si c’est le cas, nous vous expliquerons pourquoi un délai supplémentaire pouvant aller jusqu’ à 30 jours pourrait être nécessaire pour vous répondre.
• Si une solution vous est proposée, nous vous accorderons un délai raisonnable pour l’examiner. Si vous l’acceptez, nous la mettrons en œuvre dans les 30 jours ou dans un délai convenu. 

Certaines plaintes sont susceptibles d’être résolues très rapidement et facilement au moyen d’une version simplifiée du processus décrit précédemment et peuvent alors être traitées verbalement (p. ex. durant un appel téléphonique). Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une solution ou une explication satisfaisante dans un délai de 10 jours dans le cadre de ce processus, nous accuserons réception de votre plainte par écrit et suivrons les étapes mentionnées précédemment. 

La plupart des plaintes peuvent être transmises à l’externe à l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP), un service national indépendant de règlement des plaintes et une source d’information à l’intention des consommateurs canadiens détenant des produits d’assurance de personnes, comme une assurance vie, une assurance invalidité, une assurance maladie collective ou une assurance voyage, et des produits de placement, comme des rentes et des fonds distincts. 

Ombudsman des assurances de personnes
2 rue Bloor O., bureau 700
Toronto ON  M4W 3E2
Téléphone : 1 888 295 8112
Site Web: https://oapcanada.ca/Ouvre un nouveau site dans une nouvelle fenêtre

Si vous résidez au Québec, vous pouvez communiquer avec nous en tout temps pour nous indiquer que vous souhaitez que l’Autorité des marchés financiers (AMF) examine votre plainte. Vous pouvez également communiquer avec l’AMF directement. Nous enverrons le dossier de votre plainte à l’AMF au plus tard 15 jours après avoir reçu votre demande. 

Autorité des marchés financiers
800, rue du Square-Victoria
Bureau 2200
Montréal QC  H3C 0B4
Téléphone : 514 395 0337 or 1 877 525 0337
Site Web: https://lautorite.qc.caOuvre un nouveau site dans une nouvelle fenêtre

Si vous résidez en Saskatchewan et que vous avez reçu notre réponse définitive, vous pouvez communiquer avec le surintendant des assurances. 

Surintendant des assurances 

Division de l’assurance et de l’immobilier
Financial and Consumer Affairs Authority
2365 rue Albert, 4e étage 
Regina SK  S4P 4K1 
Téléphone :  306 787 6700
Site Web: https://fcaa.gov.sk.caOuvre un nouveau site dans une nouvelle fenêtre <en anglais seulement>

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) s’assure que les institutions financières sous réglementation fédérale respectent les lois fédérales régissant la protection des consommateurs (les « dispositions visant les consommateurs »). Diverses dispositions visant les consommateurs s’appliquent aux institutions financières, notamment l’obligation de se doter d’une procédure de traitement des plaintes accessible au public. Le mandat de l’ACFC ne vise pas à dédommager les consommateurs ou à intervenir dans le règlement de conflits. Elle déterminera plutôt si l’institution financière s’est conformée aux exigences de l’ACFC. 

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427 avenue Laurier O., 5e étage
Ottawa ON K1R 7Y2
Téléphone : 1 866 461 3222
Site Web: http://acfc-fcac.gc.caOuvre un nouveau site dans une nouvelle fenêtre

Oui. Si vous avez des questions ou des préoccupations au sujet de vos produits financiers et que vous avez un conseiller, veuillez communiquer avec lui. Il connaît bien vos produits et peut probablement vous aider. Vous trouverez ses coordonnées sur vos relevés. 

Les régimes SAS sont autoassurés ou financés par votre employeur, mais sont gérés par un tiers, comme la Canada Vie. L’employeur est responsable de verser toutes les prestations et de déterminer les dispositions particulières du contrat. Certains régimes SAS comportent un processus de demande de révision, et nous vous informerons du processus et des coordonnées, le cas échéant. La Canada Vie doit évaluer les demandes de règlement et prendre des décisions en fonction du contrat conclu. Dans la plupart des cas, les autorités de réglementation et l’OAP n’examineront pas les plaintes au sujet des régimes SAS. Nous vous informerons si vous avez un régime SAS dans notre réponse définitive. 

Si un gestionnaire en règlements vous a été désigné, veuillez communiquer avec cette personne directement. Il connaît bien votre dossier et peut probablement vous aider. Vous trouverez ses coordonnées dans la correspondance relative à votre demande de règlement.