Qu’est-ce qui rend une conversation difficile?
Une conversation difficile signifie habituellement que l’une des parties ou les deux ressentent de fortes émotions, comme de la colère, de la peur ou de la frustration. Une telle conversation peut donner lieu à un conflit ou à une divergence d’opinions.
Utilisez les questions ci-dessous pour vous aider à réfléchir avant d’entamer une conversation difficile. Le fait d’être conscient de la façon dont vous voulez vous montrer au cours d’une conversation difficile et de ce que vous espérez être un résultat positif pour les deux parties peut contribuer à en améliorer le succès.
Tenez compte de vos besoins
- Le temps dont vous disposez est-il suffisant ou devrez-vous précipiter la conversation?
- Réagissez-vous à des suppositions ou à des ouï-dire, ou connaissez-vous l’ensemble des faits?
- Êtes-vous dans un état d’esprit favorable ou devriez-vous attendre de vous sentir moins émotif?
- Avez-vous examiné votre rôle et votre part de responsabilité dans la situation ou croyez-vous être sans reproche?
Explorez les résultats possibles
- Êtes-vous à la recherche de solutions et d’une piste d’action ou ne faites-vous que ressasser le problème?
- Cette conversation encouragera-t-elle une action positive ou mettra-t-elle plutôt l’accent sur ce qui ne fonctionne pas?
- Cette conversation mènera-t-elle à une amélioration durable ou seulement à des résultats à court terme?
- Regardez-vous le contexte dans son ensemble ou seulement cette situation particulière?
- La solution éventuelle aura-t-elle pour effet de stimuler l’autre personne ou plutôt de l’accabler?
- Pouvez-vous préserver la dignité de toutes les parties concernées ou est-ce qu’une personne pourrait se sentir ridiculisée ou blâmée?
- Votre approche encouragera-t-elle l’autre personne à prendre en charge son bien-être et sa réussite, ou vous gardez-vous un contrôle exclusif?
- Aborderez-vous correctement les peurs et les inquiétudes de l’autre personne ou aurez-vous plutôt tendance à les banaliser et à les rejeter?
- Aiderez-vous l’autre personne à élaborer son propre plan d’action au lieu de lui imposer le vôtre?
- Mettrez-vous l’accent sur les actions et les comportements plutôt que sur la personnalité ou des caractéristiques sur lesquelles la personne n’a peut-être aucune emprise? Par exemple, au lieu de demander à quelqu’un de s’endurcir, vous pourriez lui demander quelles mesures il prendra lorsque d’autres difficultés surviendront.
- Prévoyez-vous faire un suivi ou est-ce que cette conversation marquera la fin de votre intervention?
Collaborer pour trouver des solutions
Ne proposez pas de solutions tant que vous n’avez pas donné à l’autre personne la possibilité de trouver ses propres solutions. Si la solution proposée ne vous semble pas réaliste, ne la démolissez pas. Demandez plutôt à la personne quelle serait son approche face à des difficultés éventuelles, comme celles qui vous préoccupent. Par exemple : « Si vous faites [quelle que soit la solution de la personne], comment allez-vous gérer :
- La conciliation travail-famille?
- Les dépenses supplémentaires?
- Les réactions des autres, etc.? »
Aidez l’autre personne à y réfléchir, plutôt que de lui exposer vos préoccupations.
Questions pour analyser la situation
- Quels moyens avez-vous utilisés jusqu’à maintenant?
- Qu’aimeriez-vous voir de différent en ce moment?
- Qu’est-ce qui vous cause le plus grand stress actuellement?
- Qu’est-ce qui est le plus important pour vous en ce moment?
- Que puis-je faire pour vous aider en ce moment?
Questions pour conclure la conversation
- De quoi avez-vous besoin actuellement?
- Quelle sera votre première action? (Et ensuite? Et ensuite?)
- Pouvons-nous déjà prévoir un moment pour en reparler?